La connaissance client représente la clé de voûte des entreprises pour rester compétitives et améliorer leurs croissances marché, produits, cibles…. Près de 70 % des entreprises interrogées considèrent la connaissance client comme une priorité absolue. Hors, seulement 25 % d’entre elles ont un accès facile et rapide aux données client pour les utiliser dans leur prise de décision, selon une étude Forrester.

L’utilisation d’outils pertinents pour la collecte, l’analyse et l’interprétation des données client est donc essentielle. Comprendre leurs comportements, leurs préférences et leurs besoins permet de mieux cibler et de personnaliser ses contenus. On parle plus précisément de stratégie data marketing (marketing basé sur les données).

Comment optimiser sa connaissance client en utilisant le Data Driven marketing ?

Avant de rentrer dans les détails des outils permettant d’améliorer sa connaissance client, définissons ce terme.

Connaissance client : définition

La connaissance client en B2B désigne l’ensemble des informations et des données que les entreprises collectent sur leurs clients afin de mieux comprendre leurs comportements, leurs préférences et leurs besoins. La connaissance client permet aux entreprises de mieux cibler leurs offres et leurs communications, d’améliorer l’expérience client et de fidéliser leur clientèle. La connaissance client repose sur la collecte et l’analyse de différentes sources de données telles que les données démographiques, les données transactionnelles, les données comportementales et les données sociales.

Les entreprises peuvent utiliser différentes technologies telles que l’analyse de données, l‘intelligence artificielle et le machine learning pour extraire des insights pertinents à partir de ces données et améliorer leur compréhension des clients. Utiliser ces outils revient à faire du data marketing ou data driven marketing (donc du marketing conduit par la donnée)

La connaissance client est devenue un enjeu majeur pour les entreprises cherchant à s’adapter aux changements des comportements d’achat des consommateurs et à offrir une expérience client personnalisée et différenciée.

Les outils de Business intelligence

Un outil de Business Intelligence (ou BI) désigne une application logicielle conçue pour collecter, analyser et présenter des données dans le but de soutenir les processus de prise de décision au sein d’une organisation. Ces outils offrent l’opportunité d’extraire de précieuses informations à partir de grandes quantités de données (Big Data), issues de sources variées. Cela permet de faciliter la compréhension des performances, d’identifier des tendances et de prendre une décision en se basant sur des données. Parmi les outils les plus connus on peut citer Tableau Software, Microsoft Power BI ou encore QlikSense.

Les outils classiques pour améliorer sa connaissance client

Connaître son client, c’est le nerf de la guerre. Heureusement, il existe différents outils permettant de collecter de la data et de mieux analyser et comprendre les différents profils de clients.

Le CRM (Customer Relationship Management)

Le CRM est un outil indispensable pour toute entreprise souhaitant gérer efficacement sa relation client. Il permet de stocker toutes les données client, y compris les informations de contact, les interactions passées, les achats précédents et les préférences personnelles. Grâce à un CRM, les entreprises peuvent suivre les clients tout au long de leur parcours et leur offrir un service personnalisé. Aujourd’hui, la seule possession d’un CRM ne suffit plus.

Le CRM 360

Le CRM 360 est un CRM transverse, partagé par toutes les directions en relation avec les clients : commerciale, service clients, marketing, finances ou encore communication. Son usage est très étendu par rapport au CRM classique. En effet, il permet la gestion des campagnes, centre digital de relation clients, devis automatisés, et le pilotage. Au-delà du CRM 360, il existe également deux CRM retenant notre attention, le CRM analytique et le M-CRM, dit aussi Mobile CRM.

Le CRM analytique

Le CRM analytique est concentré sur l’analyse des données client dans le but d’obtenir des informations exploitables et pour améliorer les décisions commerciales. Il emploie des techniques d’analyse de données pour extraire des informations en provenance du CRM. Ces données qualifiées permettent aux entreprises de mieux saisir les préférences et comportements des clients, d’identifier les tendances, de prédire au maximum les comportements futurs et de prendre des décisions stratégiques en se basant sur ces données.

Le CRM mobile

Le CRM mobile désigne l’ensemble des applications ou outils développés pour un mobile (smartphone ou tablette) permettant une gestion de l’activité CRM à distance ou en déplacement. Parmi ses atouts : il est responsive et dispose de fonctionnalités comme la synchronisation avec le smartphone.

Les plateformes de gestion de données (DMP)

Les DMP (Data Management Platform) sont des outils de collecte de données permettant aux entreprises de recueillir des informations sur les clients à partir de divers canaux, tels que les réseaux sociaux, les e-mails, les applications mobiles ou encore les sites web. Les DMP permettent également d’analyser et de segmenter les données client pour des campagnes marketing plus ciblées.

Parmi les meilleurs outils du marché permettant la gestion des données, l’outil de data visualisation My-Analytics by Ellisphere tire son épingle du jeu. Il permet d’identifier de nouvelles sources de prospection, d’analyser la performance des segments clients, de réadapter son organisation commerciale, ou encore d’exporter des fichiers de prospection ultra-ciblés.

L’analyse prédictive

L’analyse prédictive utilise des algorithmes d’apprentissage automatique pour analyser les données client et fournir des prévisions sur leur comportement futur. Cette technique peut aider les entreprises à anticiper les besoins des clients et à offrir des produits et services plus pertinents.

Parmi les outils permettant d’aller plus loin, le PRM ou Prospect Relationship Management, se distingue particulièrement. Il désigne un logiciel centré sur la gestion de la relation prospect, avec plusieurs objectifs : l’optimisation de la collecte d’informations sur les prospects, la qualification de ces données, et la transformation de ces prospects en clients, notamment grâce aux opérations marketing effectuées sur les réseaux sociaux.

L’analyse du sentiment

L’analyse du sentiment est une technique plus récente offrant la possibilité de comprendre comment les clients se sentent à l’égard d’une marque ou d’un produit en analysant leur langue, leurs commentaires et leurs publications sur les réseaux sociaux. Cette analyse peut aider les entreprises à adapter leur stratégie en fonction de la réaction des clients.

La CDP, ou Customer Data Platform est un outil permettant d’avoir une base de données clients unique, conçue à partir d’informations online et offline. Plus loin que la simple analyse des sentiments, la CDP extrait des fiches clients d’une grande précision, et traite et exploite une large quantité de données. Le but de cet outil de connaissance client est ensuite de segmenter et cibler précisément lors de campagnes marketing, ou pour améliorer la relation client.

Renforcer son data management et optimiser sa connaissance client

La Data quality au service de la connaissance client

Les applications de gestion de la data comme Ellisphere Connect

Mieux connaître ses clients, c’est possible grâce à l’application embarquée Ellisphere Connect. Compatible avec le CRM Salesforce, elle garantit aux professionnels la mise à jour des données client et leads. L’application permet d’accéder aux fonctions suivantes :

La reherche d’entreprises en France ou à l’international,
L’intégration en direct des data dans les fiches clients et leads,
Un journal des alertes pour être informé de tous les événements intervenus sur les entreprises du CRM,
De la data visualisation des liens inter-entreprises,
Un paramétrage complet des règles de mise à jour des data, etc.

Quelles types de données collecter pour mieux connaître ses clients ?

Les First party Data

Ce sont les données internes de l’entreprise (facturation, contacts, contrats, données de navigation des utilisateurs ou clients). Elles sont collectées directement auprès de l’audience ou de la clientèle.