Le Business of Experience un levier de croissance pour l’entreprise durable
Les nouvelles exigences de la durabilité font évoluer l’Expérience du client (CX) vers une nouvelle approche dans laquelle l’ensemble de l’entreprise se réorganise dans un environnement innovant d’expérience. Le but étant de satisfaire les besoins clients, qui sont souvent non satisfaits. C’est ce que l’on appelle le Business of Experience (BX), soit l’évolution de l’expérience du client. Pour cela, l’entreprise doit :
- S’engager et interagir avec ses clients autour d’un processus d’organisation agile et résilient afin de satisfaire leur besoin en constante évolution.
- S’adapter aux changements induits par la durabilité.
- Repenser l’ensemble de sa chaîne de valeur sous le prisme de l’expérience.
Ce sont ces points que nous aborderons dans cet article après avoir défini l’Expérience client, puis plus en détail le concept de la Business expérience. Nous conclurons sur l’évolution du comportement d’achat.
L’Expérience client influence la satisfaction et la fidélisation client
Concept étroitement lié à celui de « parcours client » (Customer Journey), l’Expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. Elle est :
- L’empreinte globale laissée par les différents points de contact, et se construit à partir de toutes les expériences vécues avant, pendant et après l’acte d’achat.
- Un levier majeur de différentiation ; elle influe naturellement sur la recommandation directe (bouche à oreille, avis, parrainage, etc.).
- Possiblement divisée en plusieurs phases d’expérience plus ou moins importantes telles que l’expérience d’achat, l’expérience de livraison, l’expérience d’utilisation / consommation du produit, l’expérience de SAV / support client.
Le Business of Experience va plus loin que l’expérience client, et se définit sur les nouvelles réalités de la durabilité
Le « Business of experience », évolution de l’Expérience client, est de plus en plus présent dans les évolutions des entreprises à la recherche de performance et de durabilité. Il est bâti sur une approche où l’entreprise se réinvente, tout en se réorganisant autour :
- D’expériences liées aux besoins clients et non l’inverse. Ce mouvement se traduit par un service personnalisé plus fiable en interaction partagée à des nécessités clients sur leur besoin et leur désir.
- D’engagements sociétal, écologique et éthique orientés sur des valeurs de confiance et de transparence, et ce afin de gagner en légitimité.
- D’une culture de l’innovation fondée sur la responsabilisation des employés favorisant l’initiative des collaborateurs tout en encourageant leur autonomie.
- De mutations des modèles économiques vers des modèles dits soutenables, comme l’éco-conception, les circuits courts, l’économies circulaire, inclusive, collaborative ou de fonctionnalité.
Le Business of Experience, reposant sur une économie des expériences, est un levier essentiel de compétitivité
Priorité des organisations, les entreprises doivent construire et livrer un ensemble complet d’expériences pour créer de la confiance où :
- La mémoire elle-même devient un produit d’expérience.
- La valeur des offres se mesure sur une approche plus globale et des critères de décision d’achat ajustés à l’usage, évolue vers la qualité, la notion du “vrai” prix, l’éthique, l’écoresponsabilité, les performances environnementales des produits ou des services.
- Les consommateurs deviennent plus attentifs au comportement des entreprises et aux modes de fabrication des produits qu’ils achètent ; ils n’hésitent pas à recourir au boycott lorsque l’entreprise ne donne pas suffisamment de preuves de son engagement social ou environnemental.
- Les réglementations actuelles et futures sur la durabilité induisent un nouveau comportement des entreprises dans l’achat, l’investissement et les pratiques sociales.
