La crise Covid, de nouveaux enjeux pour la relation client
Une étude publiée par la société d’études INIT en collaboration l’Association pour le Management de la Réclamation Client, et le blog Sens du client, revient sur les tendances fortes de la relation client.
Cette étude, réalisée durant la crise Covid a permis de mettre en exergue quelques enseignements. Parmi eux, on retrouve :
- L’accompagnement et le renforcement de la proximité avec les clients (34%). Au sortir de la crise, les entreprises ont pris conscience de l’impérieuse nécessité de renforcer les liens avec les clients.
- Le fait de repenser les parcours clients (32%). Les professionnels de la relation client ont compris que l’expérience devait encore se simplifier et évoluer pour produire des bénéfices immédiats pour leurs clients.
- La digitalisation des relations (32%). Le développement de solutions hybrides favorisant des relations à distance plus fortes et plus riches.
Relation client : le cas Ellisphere
L’humain au centre des processus
Durant la crise, il a fallu se montrer rassurant, être solidaire, et surtout répondre à toutes les questions que se sont posées nos clients. Cela est tout d’abord passé par une communication sur la continuité de nos services durant la crise.
Afin de réussir le télétravail, des outils « collaboratifs » ont également été déployés. Le grand défi que nous avions à relever pour « la gestion de la relation client » était d’œuvrer à la mise en place d’outils intuitifs qui garantissent surtout une excellente prise en charge de nos clients.
Une adaptation en plusieurs étapes
L’adaptation à la crise s’est faite en plusieurs temps. Le premier a été celui de l’urgence dans cet exercice de réorganisation, suivi du temps dit de “l’indulgence” pour les collaborateurs et les clients, à qui l’on a demandé de travailler différemment et de patienter un peu plus qu’à l’ordinaire. Ceux-ci ont alors fait preuve d’une grande compréhension.
« L'écoute de ses clients, mais aussi de ses collaborateurs n'a jamais eu autant d’importance qu’en cette période de crise liée à la pandémie de Covid-19. »
— Laurence Bourdin, responsable Customer Success chez Ellisphere
Par ailleurs, durant la crise, nous (Direction Service Client) avons produit les analyses de portefeuilles clients intégrant les Indices de résilience des entreprises créés par Ellisphere afin de prendre en compte les impacts de la crise sur certains secteurs de l’économie.
Nous avons aussi assuré la fourniture des matrices du score dit Covid. Celles-ci permettent à nos clients de comparer la situation économique et financière de leurs partenaires commerciaux, avant et après la crise.
Enfin, la crise a provoqué une forte augmentation des demandes auprès de nos supports clients (+ 20 % entre 2020 et 2019 et + 25 % entre 2021 et 2020). Nos clients étaient davantage demandeurs d’un complément d’analyse pointu sur leurs relations d’affaires, dans le cadre d’un contact humain direct. Ils avaient besoin d’être rassurés, en étant accompagnés par des experts Ellisphere dans leurs prises de décision vis-à-vis de clients et de fournisseurs.
D’ailleurs, nos différents indicateurs de satisfaction client ont battu des records pendant cette période !
- Taux de satisfaction client à 4,8/5
- CES à 1,1
- NPS à 69…
Indéniablement, le service client est au coeur de la communication externe auprès des partenaires commerciaux ; l’empathie et l’expertise plus que jamais les moteurs d’une bonne relation client.
